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AlianzasD Relaciones de colaboración o
Benchmarking: Proceso continuado y analítico
cooperación
con
otros
organismos
u
para medir de forma sistemática las actividades,
organizaciones tanto públicas como privadas
procesos, operaciones y prácticas de la Unidad
cuyo fin es producir un bien mutuo y que
frente a otras administraciones públicas o
repercuta en crear valora añadido para el
unidades
reconocidas
como
líderes
o
cliente. No siempre hay que reconocer en un
excelentes.
proveedor habitual a un colaborador/asociado,
puede que sea una mera relación contractual.
c
Las alianzas pueden ser internas si se
establecen entre las diferentes unidades, por
ejemplo entre la dirección de la Unidad y el
Calidad:
Conjunto
de
propiedades
y
personal, o con sus representantes.
características de un servicio, producto o
proceso, que satisfacen las necesidades
Aprendizaje: La adquisición y comprensión de
establecidas del cliente.
información que puede conducir a la mejora o al
cambio. Ejemplos de actividades de aprendizaje
Cadena de Valor: Valor que generan las
grupales son el benchmarking (comparaciones),
actividades y procesos al producto, servicio o a
las evaluaciones y/o auditorías internas y
cualquier Grupo de Interés.
externas y la elaboración de mejores prácticas.
Carta de Servicios: Documento a través del
Ejemplos de aprendizaje individual son la
cual la Unidad comunica e informa públicamente
formación y la cualificación personal.
a la sociedad o a clientes internos sobre los
Área de Mejora: Elementos susceptibles de ser
servicios que se prestan y los compromisos de
mejorados dentro de la Unidad con respecto a
calidad para los mismos.
un criterio definido en el Modelo. Podrán existir
Cliente: Cualquiera que utilice o demande los
áreas de mejora en relación con el liderazgo,
servicios prestados por la Unidad. Los clientes
política y estrategia, resultados en la sociedad,
pueden ser externos a la Administración, como
etc.
es el caso de los ciudadanos que usan/reciben
Autoevaluación: Es un examen global,
productos o servicios, o internos, si los que
sistemático y regular de las actividades y
usan/reciben el producto o servicio son
resultados de una Unidad comparados con el
Unidades de la propia Administración. No debe
Modelo EFQM de Excelencia de Excelencia. En
confundirse el concepto de Cliente con el de
definitiva es una reflexión ordenada, según unos
Sociedad en general. En el Modelo EFQM de
criterios establecidos para detectar buenas
Excelencia para la Administración Pública
prácticas y áreas susceptibles de ser mejoradas
entran dentro de esta categoría, por ejemplo los
dentro de la gestión de la Unidad.
usuarios de los servicios, los contribuyentes, los
abonados, etc.
Los productos resultantes de un proceso de
autoevaluación son:
Comunicación: Flujo de información que circula
entre las diferentes personas y áreas de la
Informe de puntos fuertes y áreas de
Unidad. Se suele habla, según los niveles
mejora, que serán el punto de partida para
jerárquicos por los que fluya la información, de:
iniciar los planes de mejora
Comunicación vertical:
Puntuación numérica según el Modelo
EFQM de Excelencia, que sirve para tener
Comunicación ascendente.
una referencia física y manejable de en qué
Comunicación descendente.
grado excelencia se encuentra la gestión de
la Unidad
Comunicación horizontal.
Creatividad: La generación de ideas que da
lugar a prácticas de trabajo y/o productos y
servicios nuevos o mejorados.
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Cuadro de mando integral: El cuadro de
los grupos de interés; y por otra, estará
mando integral es una técnica que utiliza
integrado, es decir, apoyará la política y
indicadores para evaluar una organización
estrategia y cuando así convenga, estará
desde diferentes puntos de vista estratégicos. El
vinculado a otros enfoques. Es una las fases del
modelo se basa fundamentalmente en la
esquema lógico REDER.
importancia de mantener un equilibrio entre
metas a corto y largo plazo, estabilidad y
Estrategia de la Unidad: La estrategia es el
cambio, así como en procesos internos y las
modo en que la Unidad implanta su Misión y
relaciones con los interesados externos.
Visión, basándose en las necesidades de los
grupos de interés más importantes y con el
Cultura de la Unidad: El conjunto de
apoyo de políticas, planes, objetivos, metas y
comportamientos, principios éticos y valores que
procesos relevantes. La estrategia marca marca
los miembros de la Unidad transmiten, practican
la línea de acción, a largo plazo, más adecuada
y refuerzan. Por ejemplo: la confianza entre el
para optimizar los resultados y que comprende
personal puede ser uno de los valores de la
la definición de los medios, los recursos
Unidad.
necesarios, los objetivos propósitos o metas y
d
planes para alcanzarlos, de tal manera que se
definan los servicios/productos que prestará la
Unidad y la manera de prestarlos.
Despliegue: Grado en que las actividades que
Evaluación y Revisión: Se aborda aquí lo que
la Unidad realiza se l evan a efecto en todo su
hace una Unidad para evaluar y revisar el
potencial y en todas las áreas que sean
enfoque y el despliegue de dicho enfoque. En
relevantes. Es una de las fases del esquema
una Unidad considerada excelente el enfoque y
lógico REDER.
su despliegue estarán sujetos a mediciones
regulares y se realizarán actividades de
e
aprendizaje, empleándose el resultado de el o
para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras. Es una las fases del
Eficacia: Grado de consecución de los objetivos
esquema lógico REDER
fijados. Se mide comparando los resultados
Excelencia: Prácticas sobresalientes en la
obtenidos
frente
a
los
previstos
gestión de la Unidad y logro de los resultados
independientemente de los recursos utilizados
basados en conceptos fundamentales que
para alcanzarlos.
incluyen: orientación al cliente, orientación hacia
Eficiencia: Consiste en conseguir la eficacia
los resultados, liderazgo y coherencia, gestión
consumiendo los mínimos recursos posibles.
por procesos y hechos, desarrol o e implicación
de las personas, proceso continuo de
EFQM: European Foundation for Quality
aprendizaje, innovación y mejora, desarrol o de
Management. Fundación Europea para la
alianzas y responsabilidad social de la Unidad.
Calidad en la Gestión.
Empowerment
(Asunción
de
f
responsabilidades / Facultamiento): Proceso
por el cual se proporciona mayor capacidad de
influencia a un grupo de personas (p.e. a los
Factores Críticos de Éxito: Condiciones que
ciudadanos o a los empleados) a través de su
deben darse para que pueda alcanzarse el
participación en el proceso de toma de
objetivo estratégico que se busca y sin las
decisiones, cediendo autonomía, etc.
cuales no se conseguiría. Elementos de los
cuales depende que la Unidad consiga o no sus
Enfoque: Indica lo que una Unidad ha
objetivos.
planificado hacer y las razones para el o. En una
Unidad considerada excelente, el enfoque
estará,
por
una
parte,
sólidamente
fundamentado, es decir, tendrá una lógica clara,
procesos bien definidos y desarrol ados y una
clara orientación hacia las necesidades de todos
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( :
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Flujograma: Representación gráfica de un
Grupo de Mejora: Grupo de personas
proceso.
organizado como un sistema participativo de
g
gestión mediante el cual los empleados públicos
que los integran analizan causas, dan
sugerencias, aportan ideas y proponen medidas
específicas en relación con la mejora de la
Gestión de Calidad: Actividades coordinadas
calidad de los servicios públicos sobre los que
para dirigir y controlar una Unidad en lo relativo
desarrol en su trabajo.
a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la política y los objetivos de
La Dirección determina quiénes son sus
la calidad, la planificación, el control, el
miembros y cuál es el tema a resolver.
aseguramiento y la mejora de la calidad.
Normalmente el trabajo de este Grupo incluye la
revisión de aspectos de la gestión que afectan a
Gestión del cambio: La gestión del cambio
varias áreas de la Unidad. Son grupos formales,
entraña tanto la generación de los cambios
interfuncionales, verticales, temporales y a
necesarios en una organización como el
tiempo parcial.
dominio de su dinámica mediante la
organización, la implantación y el apoyo al
cambio.
i
Gestión del conocimiento: La forma mediante
la cual, una Unidad desarrol a su capacidad de
Indicador: Expresión cuantitativa que permite
hacer explícito y accesible todo el conocimiento
predecir o evaluar el grado de cumplimiento de
(capital intelectual) que posee. En definitiva,
requisitos y objetivos. Los indicadores se utilizan
cómo convertir el conocimiento “individual” en
para realizar un seguimiento de la eficacia de
conocimiento “colectivo” o estructural.
cualquier aspecto de la gestión.
Gestión por procesos: La gestión por procesos
A
continuación
se
indican
algunas
consiste en la identificación y gestión de los
denominaciones utilizadas para diferentes tipos
procesos necesarios para l evar a efecto la
de indicadores:
política, estrategia, planes y objetivos de la
Indicadores de eficacia y de eficiencia:
Unidad, incluyendo, en esta gestión, las
Miden la eficacia o la eficiencia con la que
siguientes
actividades:
asignación
de
se alcazan los objetivos.
propietarios de los procesos, implantación de
Indicadores
de
calidad:
Miden
el
sistemas normalizados para la gestión de los
cumplimiento de objetivos y requisitos de
procesos (sistemas de gestión de calidad,
calidad.
sistemas de gestión medioambiental, etc.),
establecimiento de objetivos y sistemas de
Indicadores impulsores: Son medidas que
medición para la evaluación de los resultados
permiten predecir resultados futuros (p.e. el
obtenidos, así como el análisis y mejora de los
número de ofertas puede predecir las
mismos.
ventas).
Grupos de Interés: Se refiere a las personas,
Indicadores de proceso: Son indicadores
organizaciones, administraciones u otras
impulsores que hacen referencia al
unidades de la propia administración que tienen
rendimiento de un proceso.
un interés económico o de otro tipo en las
Indicadores arrastrados: Son medidas de
actividades y en el rendimiento de la Unidad.
resultados finales (p.e. la percepción de los
Los grupos de interés incluyen clientes, otras
clientes).
unidades
o
administraciones
públicas,
Indicadores de rendimiento: Son medidas
proveedores, colaboradores y asociados,
internas que utiliza la Unidad para
personal y sociedad en general.
supervisar, entender, predecir y mejorar su
rendimiento.
Indicadores o medidas de percepción: Son
medidas de la percepción de los grupos de
interés sobre la Unidad.
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Todas estas definiciones son complementarias.
¿Quiénes somos y cuál es la razón de ser
El modelo incluye los indicadores o medidas de
del negocio o función de esta Unidad?
percepción en los subcriterios 6.a., 7.a. y 8.a. y
¿Qué propósito justifica la actividad
los indicadores de rendimiento en los
permanente de esta Unidad?
subcriterios 6.b., 7.b. y 8.b.
¿Para quién se hace y cómo se va a
Innovación: Traducción práctica de ideas en
conseguir la presente misión?
nuevos productos, servicios, procesos, sistemas
e interacciones sociales.
Modelo EFQM de Excelencia: El Modelo
EFQM de Excelencia es un marco de trabajo
ISO 9000: Familia de normas internacionales
que no es obligatorio, dirigido a enfocar a las
que definen los principales elementos que
organizaciones a la Excelencia.
constituyen un sistema de gestión de calidad.
Los resultados excelentes de una Organización
ISO 14000: Familia de normas internacionales
(Criterios Resultados) se consiguen mediante
que definen los principales elementos que
un Liderazgo que dirija e impulse la Política y
constituyen
un
sistema
de
gestión
Estrategia, el cual se hará posible a través de
medioambiental.
las Personas, las Alianzas y Recursos y la
l
implantación de los Procesos adecuados
(Criterios Agentes)
Las organizaciones pueden autoevaluarse
Líderes: Aquel as personas que coordinan y
conforme al modelo para detectar oportunidades
equilibran los intereses de todos los grupos que
de mejora.
de una u otra forma tienen interés en la Unidad.
Motivación: Disposición del ánimo de alguien
Entre los líderes están el equipo de dirección,
para que proceda de un determinado modo.
los demás directivos y todos aquel os que
dirigen equipos o participan de la función de
liderazgo.
n
m
Necesidades de los clientes: Aquel os deseos
de los clientes que se deben satisfacer con las
características de producto, de los bienes y de
Mapa de procesos: Representación gráfica del
los servicios ofrecidos.
conjunto de procesos de la Unidad. Muestra la
relación entre dichos procesos.
Norma: Es un documento técnico con las
siguientes características:
Mejora continua: Ciclo de cuatro fases que
debería acompañar a toda mejora que afronta la
Contiene especificaciones técnicas de
Unidad en el día a día:
aplicación voluntaria.
Planificar lo que se va a hacer.
Es elaborada por consenso de las partes
interesadas.
Hacer aquel o que se ha planificado.
Está basada en los resultados de la
Revisar lo que se ha realizado.
experiencia y el desarrol o tecnológico.
Introducir las mejoras necesarias para
Es aprobada por un organismo nacional,
corregir desviaciones o mejorar el proceso.
regional o internacional de normalización
Mejor
Práctica:
Actividad
de
mejora
reconocido.
desarrol ada con el propósito de aumentar la
Está disponible al público.
capacidad para cumplir con los requisitos
mediante la adopción de las mejores de l evar a
cabo las actividades y procesos.
Misión: Declaración que describe el propósito o
razón de ser de una Unidad. Describe porqué
existe la Unidad. Para su formulación se debe
responder a preguntas tales como:
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Una norma ofrece un lenguaje común de
Unidad. Puede estar documentada por escrito o
comunicación
entre
las
empresas,
la
ser una práctica histórica no documentada.
Administración y los usuarios y consumidores,
Proceso: Conjunto de actividades sistemáticas,
establece un equilibrio socioeconómico entre los
repetitivas e interrelacionadas que convierten
distintos agentes que participan en las
entradas en salidas que generan valor añadido
transacciones comerciales, base de cualquier
para el cliente.
economía de mercado, y es un patrón necesario
de confianza entre cliente y proveedor.
Proceso clave: Son los procesos que afectan
más significativamente a la consecución de la
o
política y estrategia de la Unidad.
Programa: Conjunto de acciones encaminadas
Objetivo: Finalidad a la que una organización
a alcanzar un objetivo estratégico, y al que se
asignan recursos humanos y económicos así
dedica recursos y esfuerzos, ligado a la
como fechas de cumplimiento.
estrategia empresarial. Valor numérico que
pretende ser alcanzado. Propósito al que se
Propietario del proceso: Persona responsable
asocian acciones y responsables para su logro,
de la totalidad del proceso que está facultada
así como indicadores que midan su grado de
para tomar decisiones, resolver problemas que
cumplimiento.
surjan, incluyendo la asignación de los recursos
necesarios dentro del margen existente, y
Objetivo de calidad: Una meta de calidad a
asegurar la mejora continua del mismo.
la que se apunta.
Objetivo estratégico: Se trata de un mensaje
Punto Fuerte: Elementos de la gestión o de los
de tipo cualitativo que describe cual es la
resultados en la Unidad que pueden
situación a la que se aspira. Normalmente
considerarse que están en línea con los
es el resultado de la fase de gestión de
conceptos de excelencia y pueden ser
políticas.
referencia para otras áreas o Unidades.
p
r
Percepción: La opinión de un individuo o grupo
Recursos: Conjunto de medios necesarios que
de personas. El Modelo EFQM de Excelencia de
hacen posible la transformación de unas
Excelencia incluye la medida de la percepción
materias primas en productos terminados, o de
de los diferentes grupos de interés de la Unidad.
unas ideas y conocimientos en la prestación de
servicios. En el Modelo Europeo los recursos
Personas: La totalidad de los empleados en la
abarcan los materiales, equipos, instalaciones,
Unidad, incluidos los contratados a tiempo
conocimientos, información, tecnología y
completo o parcial, los temporales y los sujetos
recursos económicos, pero no incluye los
a contratos específicos.
recursos humanos (personas).
Plan: Descripción de acciones a acometer y de
REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue,
recursos implicados, o exposición del estado de
Evaluación y Revisión. Es el esquema utilizado
cosas en un área de gestión en un horizonte
para evaluar o autoevaluar una Unidad.
temporal determinado.
Responsabilidad Social de la Unidad:
Política: Describe los marcos de referencia en
Políticas y prácticas para medir y gestionar el
los que debe actuar la Unidad. Apoya la
impacto social y medioambiental de la Unidad,
consecución de la estrategia de la Unidad.
su reputación y la comunicación con la
Principios éticos: Normas morales que adopta
sociedad.
la Unidad y por las cuales se guía.
Procedimiento: Recopilación del objetivo,
alcance, responsabilidades y forma de realizar
determinadas actividades de la gestión en la
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Resultados: Es una las fases del esquema
lógico REDER. Este elemento se ocupa de los
v
logros alcanzados por una Unidad. Los
resultados, en una Unidad considerada
Valores: Conjunto de conocimientos y
excelente mostrarán tendencias positivas y/o
expectativas que describen cuál es el
buen rendimiento sostenido, los objetivos serán
comportamiento y cualidades esenciales de las
adecuados y se alcanzarán, y el rendimiento
personas de la Unidad y sobre los que se basan
será bueno comparado con el de otras
el conjunto de relaciones profesionales. Por
organizaciones y será consecuencia de los
ejemplo:
enfoques. Además, el ámbito de aplicación de
los resultados abordará las áreas relevantes.
Franqueza, apoyo, lealtad en las relaciones.
Resultados Clave: Son aquel os resultados que
Se pretende alcanzar la eficacia y la
la Unidad debe alcanzar (p.e. económicos y
eficiencia máximas en todas las actividades.
presupuestarios) y que no hacen referencia a
Respeto y confianza en las personas.
clientes, personas o sociedad.
Innovación
tecnológica,
liderazgo,
s
participación, orientación al cliente.
Visión: Declaración en la que se describe cómo
desea ser la Unidad en el futuro. Pretende
Sistema de calidad: Estructura organizativa,
describir el tipo y modelo de Unidad que se
procedimientos, procesos y recursos necesarios
aspira ser en el futuro teniendo en cuenta cómo
para implantar la gestión de calidad.
se desea que la vean sus clientes y la sociedad
Sistema de gestión: Esquema general de
en su conjunto, lo cual condiciona el tipo de
procesos y procedimientos que se emplea para
Unidad que debe ser en la actualidad si se
garantizar que la Unidad realiza todas las tareas
pretende alcanzar el objetivo anterior.
necesarias para alcanzar sus objetivos.
Sociedad: Todos aquel os a quienes afecta la
Unidad, o se creen afectados por el a, a
excepción de las personas que trabajan en
dicha Unidad, sus clientes, dueños o accionistas
y aliados.
u
Usuario: En los servicios públicos se ha
utilizado tradicionalmente el concepto de
usuario en referencia a la persona que utiliza
dichos servicios. En el Modelo EFQM de
Excelencia, el usuario es uno de los tipos de
clientes que tiene la Administración Pública.
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